Customer Success (sucesso do cliente) é um tema para o qual empresas de serviço têm se voltado cada vez mais. Desenvolver estratégias para garantir que o cliente obtenha sucesso com a sua solução/ferramenta demonstrou ser a chave para garantir a recorrência.
Se você é do ramo de tecnologia e ainda não começou a fomentar uma cultura de Customer Success em sua empresa, é hora de entender a importância disso e começar o quanto antes.
Neste artigo vamos te apresentar ao conceito e também mostrar as formas através das quais sua empresa pode garantir a entrega de valor aos clientes.
Além disso, ao final, você irá descobrir qual a importância de um CRM na entrega de sucesso para seus clientes e leads. Confira tudo a seguir.
O que é Customer Success?
Ao contrário do que muitos ainda pensam, Customer Success não é apenas um processo de atendimento, suporte, ou apenas um departamento dentro de uma empresa.
Apesar de estar relacionado com tudo isso, apenas uma função, cargo, ou até mesmo um departamento não dariam conta de realmente entregar sucesso aos clientes de uma empresa.
Uma estratégia sólida de Customer Success é muito mais uma filosofia do que um processo específico. Para guiar seu cliente ao sucesso é preciso que todas as áreas de sua organização estejam voltadas para este objetivo.
Portanto, quando falamos de Customer Success estamos falando de uma cultura que deve permear todos os níveis de uma organização, já que o foco é fazer com que seus clientes obtenham sucesso por meio de seu produto ou serviço.
Para isso, todas as áreas devem caminhar juntas para garantir o mesmo nível de satisfação em todas as formas de interação com sua empresa – seja na venda, pós-venda, suporte, financeiro, etc.
Por que se preocupar com o sucesso de seu cliente
Você sabe qual é a diferença de custo entre conquistar um novo cliente e reter um antigo? Existem pesquisas que apontam para um valor entre 5 e 7x maior para realizar uma nova venda.
Além disso, outros dados indicam que clientes fiéis representam mais de 80% da receita total de um negócio. Ou seja, a recorrência pode garantir lucros muito maiores do que novas vendas.
Se você se impressionou com os números, pense que com seu cliente não será diferente. Assim como os números importam para a sua empresa, seu cliente muito provavelmente também analisa o retorno que cada investimento pode – ou não – estar trazendo para o negócio, e é aí que se encaixa seu produto ou serviço.
Se seu cliente não for capaz de perceber valor na utilização de seu produto ou serviço, ele certamente será um cancelamento futuro. Por isso, ter uma cultura de Customer Success é essencial para auxiliar o cliente nesse caminho.
Por mais qualidade que sua ferramenta tenha, ou por melhor que seja seu serviço prestado, pode ser que sozinho seu cliente não saiba aproveitá-lo da melhor forma, prejudicando a percepção de valor que possui sobre sua empresa.
Além do que, mais do que os números, a reputação também é algo tão valioso quanto o retorno financeiro. Não é novidade que clientes muito satisfeitos tornam-se promotores da empresa. Portanto, reter clientes é tão importante quanto conquistar novos.
Como entregar valor ao seu cliente
Para isso não existe fórmula mágica. É preciso consolidar, junto ao seu cliente, o que realmente significa sucesso para ele de forma mensurável, sem se deixar levar pelo o que você acha que é importante.
Seu cliente é quem mais sabe sobre as dores de seu negócio, e por isso é extremamente importante saber ouvi-lo. Por exemplo, se sua empresa comercializa uma ferramenta, você sabe quais são as funcionalidades que de fato contribuem para que o cliente alcance seus objetivos?
E não se trata apenas de atributos do produto. Para que sua empresa proporcione um relacionamento com os cliente baseado em uma cultura de Customer Success, é preciso envolver todos as demais áreas ou departamentos, como já dissemos.
Vendas, por exemplo, deve conhecer o perfil de cliente que mais tem fit com sua solução, para que sejam atraídos clientes com o maior potencial de sucesso possível. A área de Marketing, por sua vez, precisa saber qual é o discurso que mais se alinha com o que sua empresa de fato entrega de valor aos clientes e assim por diante.
O sucesso de seu cliente, portanto, não é a sua ferramenta ou serviço, mas, sim, o que ele pode alcançar por meio disso.
Qual a relação de sucesso do cliente com CRM?
Até aqui reforçamos o quanto é importante envolver todas as áreas de sua organização na entrega de valor ao seu cliente, e também conhecer o que de fato é sucesso para ele.
Pois bem, você já deve ter percebido o que há de mais valioso nesse processo: ter dados a respeito de seus clientes ou potenciais clientes. Apesar do relacionamento representar grande parte do sucesso de uma estratégia de Customer Success, não é possível que ele seja baseado apenas no feeling de sua equipe.
Para garantir um atendimento assertivo, é preciso ter registradas todas as interações com seu cliente, sua evolução com a ferramenta, contatos estratégicos etc.
Por isso, tanto na venda quanto no pós-venda, contar com uma boa ferramenta de CRM proporciona eficácia e escalabilidade no atendimento por garantir que nenhum dado se perca, subsidiando estratégias de melhoria constante.
Vamos fazer uma analogia: pense em duas pessoas flertando. Qual é o primeira atitude que tomamos quando nos interessamos por alguém? Procuramos saber mais informações a respeito da pessoa. Lugares onde gosta de ir, o que gosta de ouvir, quem são os amigos mais próximos, etc.
Com o relacionamento com clientes não é diferente. Para ser capaz de entregar sucesso é preciso conhecer seu cliente para poder acompanhá-lo em seus objetivos. Mas, como estamos falando em escala, não podemos confiar na memória, no papel ou em milhares de planilhas.
É preciso que todas as informações estejam acessíveis e prontas para serem utilizadas de forma estratégica, e por isso o CRM está tão conectado com o sucesso do cliente.
O Procedo CRM é uma ferramenta pensada para isso. Com funcionalidades como agenda integrada, histórico, cadastro de clientes com campos para registrar as informações mais importantes, registro de propostas enviadas, agenda de contatos e mais uma série de features, você tem os dados que precisa para manter seus clientes (sejam eles 10, 100 ou 1000) sempre no radar.
Se quiser entender melhor, você pode assistir uma demonstração clicando aqui.
Pronto para começar a implementar uma cultura de Customer Success em sua empresa? Compartilhe com a gente nos comentários!