CRM — sigla inglesa para gerenciamento de relacionamento com o cliente — refere-se a todos os aspectos das interações (vendas e/ou serviços) que uma empresa tem com seus clientes.
Embora a sigla seja mais comumente utilizada para descrever as relações entre uma empresa e seus clientes (B2C), o CRM também é utilizado para gerenciar relacionamentos entre empresas (B2B). As informações monitoráveis por meio de um sistema de CRM incluem contatos, contratos fechados, leads de vendas etc.
Soluções de CRM
As soluções de CRM fornecem dados do negócio às empresas para ajudá-las a oferecer os serviços e/ou produtos que seu público-alvo deseja e melhorar o atendimento ao cliente. Além disso, contribui para que as equipes vendam mais, fechem mais negócios, elaborem projetos lucrativos, mantenham e fidelizem os clientes atuais, aperfeiçoando a cultura da empresa.
Com o aumento da adoção de sistemas de CRM, os desenvolvedores fizeram da usabilidade parte central dos seus produtos. Muitos se concentram hoje nessa questão para tornar o workflow do CRM o mais simples e intuitivo possível, oferecendo uma navegação que pode ser executada em três cliques ou menos, garantindo que seus softwares sejam projetados para atender às necessidades específicas de cada equipe de vendas.
Estratégia de gestão do relacionamento com o cliente
A gestão do relacionamento com o cliente deve ser pensada como uma estratégia de negócios que permite às empresas aperfeiçoar uma série de áreas, de tal modo que, ao implementá-la no seu negócio, você possa:
- compreender melhor seus clientes;
- reter clientes oferecendo-lhes melhores experiências;
- prospectar novos clientes;
- aumentar as vendas;
- incrementar a rentabilidade do negócio;
- diminuir os custos de gerenciamento.
O impacto das novas tecnologias sobre as estratégias de CRM
Os avanços tecnológicos e a internet mudaram a forma como as empresas elaboram suas estratégias de relacionamento com os clientes. As próprias inovações tecnológicas mudaram o comportamento dos consumidores e, atualmente, há muitas maneiras de se comunicar com clientes e coletar dados sobre eles.
Com a proliferação de canais de autoatendimento — como os smartphones —, o relacionamento com os clientes vem sendo quase que totalmente gerenciado eletronicamente. Muitos aspectos dessa interação dependem fortemente da tecnologia.
No entanto, as estratégias e os processos de um bom sistema de CRM são capazes de coletar, gerenciar e vincular informações sobre clientes com o objetivo de vender produtos e negociar serviços de forma eficaz.
Os benefícios empresariais do CRM
O maior benefício para as empresas é o acesso a todos os dados de negócios, armazenados e disponibilizados a partir de um único local. Antes da disseminação dos sistemas de CRM, as informações dos clientes eram distribuídas em documentos destinados a registrar a produtividade de vendas, listas de e-mails, telefones celulares e até mesmo cartões em papel utilizando o Rolodex.
Centralizar o armazenamento de dados de todos os departamentos (por exemplo, vendas, marketing, atendimento ao cliente e RH) em um único local confere aos gestores e colaboradores acesso imediato aos dados mais recentes, justamente no momento em que mais precisam.
O momento ideal para investir em CRM
Há algumas necessidades gerais — aplicáveis a qualquer negócio — que devem ser levadas em conta caso você esteja considerando investir em CRM. São elas:
- aumentar (e incentivar) a colaboração entre departamentos;
- automatizar processos de negócios, para aumentar sua eficiência;
- obter visão de 360 graus sobre todas as informações dos clientes;
- aperfeiçoar o conhecimento sobre os desejos de clientes e do mercado em geral;
- integrar aplicações já existentes para reduzir os gargalos na fundamentação da tomada de decisões.
Empresas de todos os segmentos podem se beneficiar da utilização de um sistema de CRM, e o momento certo para investir em um dependerá de muitas variáveis — que vão desde o ambiente de negócios em que está inserida até as particularidades específicas da sua área de atuação.
Gostou do nosso artigo? Então que tal saber como uma solução de CRM ajuda nas suas vendas?